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临商银行罗庄支行变“诉”为“金”巧营销,赢得客户赞赏


近日,临商银行罗庄支行接待了一位情绪激动、异常愤怒的客户,工作人员本着“想客户之所想,急客户之所急”的服务态度,成功为客户解决难题,赢得客户赞赏。

客户王女士来我行要求提高非柜面限额用于手机银行转账,我行工作人员在与客户做尽职调查时,客户拒不配合,言辞激动,并声称一定要用手机银行将款项汇划出去,如果转账不成功就向上级部门投诉。为了不影响网点的正常营业秩序,营业部经理第一时间将客户引导至贵宾室进行安抚,先了解客户的具体需求,向客户推荐了其他解决方案,这时,客户的怒气已消了大半。通过简单的交谈工作人员了解到,王女士经营服装生意,今日急需支出一笔货款,银行卡限额让她心烦意乱,着急上火,且听说在柜台办理有手续费,才想到用投诉来解决问题。经工作人员查询,该客户为金卡客户,无需缴纳跨行汇款的手续费,营业部经理向客户说明了情况,并立即安排专人为客户在柜台办理汇款业务,并介绍客户成功办理了收款码及精品茂等业务。客户对我行主动热情的态度表示赞赏,露出了满意的笑容。

临商银行罗庄支行成功将这起预投诉成功化解为产品营销,通过深入了解客户需求,有效将投诉转化为宝贵的营销机会,变“诉”为“金”,解决问题的同时营销了业务,提高了客户的忠诚度。

(临商银行罗庄支行:公慧)


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